É preciso gerenciar crises nas redes sociais

Ter um profissional responsável pelas redes sociais da sua empresa está longe de ser algo supérfluo. É item fundamental para quem preza pela imagem, relacionamento e, claro, pela sobrevivência do seu próprio negócio.

Nos últimos dias, um fato que aconteceu em Londrina – cidade sede da Amida Agência de Conteúdo – movimentou as redes sociais e ganhou repercussão até mesmo internacional. Uma cliente de um salão localizado na Gleba Palhano, bairro nobre da cidade, postou em seu perfil pessoal no Facebook que uma promoção anunciada na mesma rede social não teria sido cumprida pelo salão.

Segundo a postagem, ela teria ido até o salão por conta de uma post que prometia um corte para quem levasse um amigo para também realizar o procedimento. No entanto, no local teria sido informada que o presente só valeria para cortes masculinos. Ao questionar a situação, ela teria sido mal tratada pela proprietária do estabelecimento na frente de outros clientes. Indignada, postou em detalhes a situação na rede social.

A postagem logo se tornou viral e a página, anteriormente bem avaliada, caiu para o conceito mínimo oferecido às Fanpages no Facebook: uma estrela. Em um intervalo de pouco mais de 24 horas, foram registradas mais de mil avaliações ruins acrescidas de comentários igualmente difamatórios.

No entanto, ao invés de gerenciar a crise, o responsável pela página ignorou os comentários e só respondeu às pontuais avaliações positivas. Julgamentos à parte sobre a situação ocorrida, queremos aqui discutir a postura do salão em um momento de crise no espaço público das redes.

Como social media defendemos que é FUNDAMENTAL responder a todos os comentários recebidos em um perfil da empresa. A dica é que as mensagens sejam respondidas no espaço onde foram postadas, sejam no modo público ou privado.

Uma boa resposta, um reconhecimento do possível erro dos profissionais envolvidos no episódio ou um simples pedido de desculpas poderiam ter evitado o crescimento dos comentários negativos na página do salão. Uma boa postura neste momento poderia, inclusive, ter deposto a favor do estabelecimento. Os perfis nas redes sociais são canais próprios da empresa para a comunicação direta com clientes e potenciais clientes. Tudo o que ocorre ali ajuda, ou atrapalha, no relacionamento, na imagem e na confiança do público externo com a empresa. É a antiga propaganda boca à boca potencializada em nível máximo de alcance de pessoas  instantaneamente.

Mas todo mundo que atende ao público sabe que, às vezes, esse relacionamento sai do controle. Seja por uma postura inesperada de um funcionário – e por que não do próprio dono do negócio – ou um comportamento diferente do cliente. Tudo pode acontecer em relacionamentos humanos. Por isso, crise é uma situação que qualquer estabelecimento deverá enfrentar em diversos momentos do negócio.

A inteligência na gestão está no planejamento. Na possibilidade de antever a crise e saber como agir nesses momentos. É nessa hora que uma empresa mostra se está realmente sintonizada, se de fato se preocupa em ouvir o cliente e se está disposta a modificar comportamentos que não foram bem avaliados. Não dá para atacar o cliente. Não dá para ignorar a situação. Não dá para esperar a situação atingir proporções além do seu território de atuação. É preciso agir antes. É preciso responder rápido à situação.

Como não lembrar do caso do Bar Quitandinha, na Vila Madalena, em São Paulo? Aqui está uma reflexão excelente da Revista Forbes sobre o caso paulistano. Leitura altamente recomendável. “É sempre inteligente buscar aprender com os erros, inclusive com os da concorrência”, afirma à revista Mônica Lobenschuss, diretora da Social Lounge, rede especialista em marketing nas redes .help

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